クリニックのGoogleマップ対策はクチコミ対応で評価が上がる！
クリニックを探す時、多くの方がスマートフォンやPCで「地域名 クリニック」や「症状 病院おすすめ」のようなキーワードで検索をおこないます。
このとき、検索結果の上位に表示されるのが、Googleマップやその他の地図サービスといった、いわゆる「ローカル検索」の結果です。
患者さんにとって、クリニックは「通いやすさ」と「どんな雰囲気や接遇対応をしているのか」が非常に重要な要素と言えます。
そのため、クリニックのホームページを見る前に、自宅や職場からのアクセス、そして他の利用者の評価をローカル検索の結果で確認します。
このローカル検索で上位に表示され、かつ高い評価を得るための対策が「マップ対策」（ MEO：Map Engine Optimization）です。
1. クリニックのマップ対策（MEO）とは？
MEOとは、Googleマップなどの地図エンジンで自院の情報を最適化し、検索結果の上位に表示させるためのものです。
具体的には、Googleが提供するGoogleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）の情報を充実させることが中心となります。
○ MEOの3つの評価要素
Googleは、ローカル検索のランキングを決定する際に、主に以下の3つの要素を重視していると公表しています。
- 関連性：ユーザーの検索キーワードと、ビジネスプロフィールの情報がどれだけ関連しているかが評価されます。
例：「皮膚科」と検索したときに、クリニックのサービス内容と一致しているかが判断されます。 - 距離：検索をおこなったユーザーの閲覧（または指定）した地域から、クリニックがどれだけ近いかが評価されます。
- 知名度：そのビジネス（クリニック）がどれだけ有名で、信頼されているかが評価されます。
これには、ウェブ上の情報量、ホームページのSEO（検索エンジン最適化）状況、そしてクチコミの量と質が大きく影響します。
この３つの目の要素の中でも、知名度を飛躍的に向上させるキーとなるのが「クチコミ対応」です。
2. クチコミ対応が集患・評価向上に直結する理由
○ 理由①：信頼性の構築（ソーシャル・プルーフ）
人々が購入や行動を決定する際、他者の意見や評価を強く参考にすることを「ソーシャル・プルーフ（社会的証明）」と言います。
Googleマップやその他地図サービスでも、重要な評価要素とされています。
- クチコミの評価が高いクリニックは「多くの人が選んでいる」「質の高い医療を提供している」という客観的な証明となり、患者さんに強い安心感を与えます。
- 多少否定的な意見があっても、それに対して院長やスタッフが積極的に返信しているクリニックの方が、クチコミが一切ないクリニックよりも信頼度が高いとされています。
○ 理由②：検索順位の向上（Google評価への影響）
Googleは、「クチコミの量」「クチコミの質」そして「ビジネスオーナーによる返信」も評価の要素とされています。
- クチコミの量：投稿が多いほど、注目され人気のある施設だと評価されます。
- クチコミの質：高評価が多いほど、検索順位・ランキングに有利に働きます。
- オーナーによる返信：Googleは、オーナーがクチコミに丁寧かつ定期的に返信しているビジネスを、顧客対応が優れているとみなし、高く評価する傾向があります。
3. 評価が上がる！ポジティブなクチコミへの具体的な対応方法
良いクチコミをただ放置してしまうのは、非常にもったいないことです。
ポジティブなクチコミには、以下のポイントを押さえて、必ず返信するようにしましょう。
○ ポジティブなクチコミへの対応のポイント
ポイント | 具体的なアクション |
|---|---|
感謝の表明 | 「貴重なご意見ありがとうございます」「高い評価をいただき誠にありがとうございます」といった感謝の言葉を最初に添えます。 |
具体的な内容 | クチコミで言及された内容（例：対応の早さや丁寧さなど）を引用し、それを掘り下げた具体的な内容を返信します。 |
今後の抱負 | 「今後も（言われた内容）を継続し、より良い医療を提供できるよう努めます」と締める。 |
名乗る | 院長名やクリニック名を明らかにし、誰が返信したのかを明確にします。 |
【返信例】
〇〇様、この度は当〇〇クリニックをご利用いただき、また詳細なご感想をいただきありがとうございます。
「対応がとても丁寧で安心できました」とのお言葉、スタッフ一同大変嬉しく拝見させていただきました。
患者様が不安なく受診いただけるよう、今後も心のこもった対応を徹底してまいります。
またのご来院を心よりお待ちしております。
〇〇クリニック院長（氏名）
4. 評価を下げない！ネガティブなクチコミへの具体的な対応方法
否定的なクチコミへの返信こそ、クリニックの真価が問われる場面です。
感情的にならず、冷静かつ積極的に対応することで「信頼できるクリニック」という印象を与えることができます。
○ ネガティブなクチコミへの対応のポイント
ポイント | 具体的なアクション |
|---|---|
謝罪と共感 | まず、不快な思いをさせてしまったことに対して、誠意をもって謝ります。 批判の内容が事実でなくても「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」といった形で、患者さんの感情に寄り添うことが重要です。 |
事実確認と説明 | 事実関係を冷静に説明します。ただし、個人情報（患者名や病状など）の特定に関わる情報は絶対に書いてはいけません。 例：「ご指摘ありがとうございます。当日は臨時対応のため、予定より大幅にお待たせしてしまいました。今後はお待たせしないよう業務改善に努めます。」 |
対面での対話の誘導 | 詳細な状況を確認するため、可能であれば「お電話での対話」のようなクローズドな場でのコミュニケーションへと誘導します。 |
○ 避けた方がよい対応
- 感情的な行為や攻撃：感情的になってしまうと、他のユーザーに「このクリニックは対応がひどい」という否定的な印象を与えます。
- 安易なクチコミの削除依頼：Googleは「顧客の主観的な体験（感想）」はたとえネガティブなものであっても保護することを優先するため、オーナーからの削除依頼対応のハードルは非常に高く設定されています。
事実に基づかないなどガイドラインで禁止されているクチコミの場合は報告できますが、単純に低評価をつけられた場合などに安易な削除依頼を行う事はクリニックの評価を下げるリスクがあります。 - 定型文の繰り返し：否定的なクチコミに対して常に同じ文を使うと、誠意が伝わりません。必ず、クチコミの内容に合わせた返信を投稿しましょう。
5. クチコミを「増やす」ための戦略
対応を徹底したくても、そもそもクチコミがなければMEO効果は得られません。
ここでは、良質なクチコミを自然に増やすための戦略をご紹介します。
○ 戦略①：患者さんへの「丁寧な声かけ」
クチコミを投稿してもらうには、まず「投稿できる場所がある」ことを知ってもらう必要があります。
- 掲示・案内：クリニックの受付に「Googleでクチコミを投稿できます」といったQRコード付きのPOPを設置します。
- スタッフからの声かけ：会計時など、患者さんが満足している様子のときに「よろしければGoogleマップに引き続きご感想をいただけると嬉しいです」と一言添える。
○ 戦略②：質の高い医療サービスの提供
これが最も重要かつ本質的な対策です。
- 患者さんを待たせない：予約システムの導入や業務改善で、患者さんが待たない環境づくりをおこないます。
- 丁寧なコミュニケーション：医師・看護師・受付スタッフが患者さんの話を傾聴し、わかりやすく丁寧な説明を心がけます。
- 清潔感：クリニック内は常に清潔に保ち、患者さんが快適に過ごせる空間を提供します。
例えクリニックに対して良い印象を持っていても、自発的なクチコミ投稿をおこなってくれるとは限りません。
基本的には満足度が高いほど高い評価を得られるので、患者さんとのコミュニケーションの中でよいタイミングをはかり、クチコミ投稿へと誘導できるよう体制づくりをおこないましょう。
6.業務が忙しくてMEOをやる時間がない、次に何をしたらいいか分からない方へ
○ 更新作業を効率化、MEOを見える化するツールを使う
それでもやはり、本来業務が忙しい中、定期的にGoogleマップを整備するのは中々骨が折れる作業です。
また、次に何をすれば良いのか、どのようにクチコミに返信すれば良いのか悩んでしまうことも多いのではないでしょうか。
メディココンサルティングのクリニック専用MEO対策ツール「メディコローカル」では、次に何をすれば良いのかが分かりやすく見える化されています。
やらなければいけないことがチェックリストになっているので、今のビジネス情報の中で何が不足しているのか、何を更新すれば良いのかが一目瞭然です。
また、クチコミに対して返答を迷った場合はAIのアシスト機能によって簡単に文章を作成することができます。
時間がない方、やることを迷っている方、もっとGoogleマップ上の順位を上げたい方はぜひ一度確認してみてください。
○ 即効性のある対策をおこないたい
今回紹介したMEOをしっかりとおこなえば、表示順位は徐々に向上すると考えられます。しかし、実際に効果が出るまでには、3〜6カ月ほど時間がかかるケースが多いと言われています。
また、MEOをおこなったからといって、狙ったキーワードで必ず良い順位が取れるとは限りません。
もし、即日成果を得たい場合や、狙ったキーワードで検索結果の上位に表示させたい場合は、Google広告の運用をご検討ください。
Google広告は、一般の検索結果上位に表示させるだけでなく、Googleマップの上位にも表示させる仕組みを持っています。
また、表示させたいキーワードを指定することが可能で、希望する患者層にアプローチできる強みを持っています。
広告設定が完了すれば即日運用が開始でき、MEOよりも早く成果を感じられるサービスとなっています。
安価な予算から開始できるため、今では多くのクリニックの基本的な集患ツールとして活用されています。
問い合わせは無料ですので、クリニックにとってどのようなメリットがあるのか、一度問い合わせしてみることをおすすめします。
まとめ：クチコミ対応は「最高のマーケティング」
クリニックのマップ対策（MEO）におけるクチコミ対応は、集患における重要な要素となっています。
ポジティブなクチコミには感謝を、ネガティブなクチコミには誠実な対応と改善の姿勢を示すことで、星評価以上に大切な「信頼」と「安心感」を築くことができます。
ぜひ、Googleビジネスプロフィールのクチコミに今日も目を通し、丁寧な返信を心がけてください。その積み重ねが、必ずクリニックの評価向上と集患に繋がるはずです！