「検索」から「相談」へ？AI時代に変わるクリニックホームページの役割

最近、「何かを調べるときの行動」が少しずつ変わってきたと感じることはありませんか？

これまでは、わからないことがあればGoogleなどの検索エンジンを開き、

「○○市 内科」

「○○クリニック 診療時間」

「発熱 内科 受診」

といったキーワードを入力して、検索結果から自分に合ったページを探すのが一般的でした。

ところが、ChatGPTをはじめとする生成AIが身近になったことで、

「今日、仕事帰りに受診できるクリニックは？」

「初診なんですが、予約は必要ですか？」

「発熱がある場合はどうすればいいですか？」

といったように、知りたいことをそのまま文章で質問することも珍しくなくなってきました。

「検索して、自分で答えを探す」から「質問して、答えを得る」へ。

この変化は、クリニックのホームページにも関係してくるのではないでしょうか。

クリニックのホームページは、まだ「探す」が基本

一般的なクリニックのホームページを考えてみましょう。

患者さんが「初診の場合、予約は必要なのかな？」と思ったとします。

まずトップページを開き、メニューを見る。

「診療案内かな？」

「初めての方へ、かな？」

「よくある質問に載っているかも？」

このようにページを移動しながら、必要な情報を探します。

もちろん、患者さんが情報を見つけやすいようにページ構成や導線を考えることは、ホームページ制作において非常に重要です。

しかし、どれだけきれいに情報を整理しても、すべての患者さんが制作側の想定通りにページを見てくれるとは限りません。

例えば、

「駐車場はありますか？」

「予約なしでも受診できますか？」

「発熱していても受診できますか？」

「支払いにクレジットカードは使えますか？」

「初診時に何を持っていけばいいですか？」

ホームページには書いてあるのに、電話で同じ質問を受けた経験があるクリニックも多いのではないでしょうか。

「ホームページに情報が載っていること」と「患者さんに情報が届いていること」は、必ずしも同じではありません。

特に患者さんは、体調が優れない状態でホームページを見ていることもあります。

だからこそ、「情報をきれいに整理する」だけではなく、患者さんができるだけ簡単に答えへたどり着ける仕組みを考えることも大切です。

「情報を載せるホームページ」から「質問に答えるホームページ」へ

もしホームページを見ている患者さんが、

「予約なしでも受診できますか？」

とその場で質問できたらどうでしょうか。

そして、ホームページの中から必要な情報を探し出して、

「初診の方は○○からご予約ください」

と回答してくれたら。

患者さんは「どのページを見ればいいんだろう？」と探し回る必要がなくなります。これは、従来のホームページとは少し違った考え方です。

これまでのホームページが、

「患者さん自身が必要な情報を探す場所」だとすれば、

これからは、

「患者さんの疑問にホームページが答えてくれる場所」

という役割も持つようになるかもしれません。

そして、この「質問する」という行動と相性が良いのがAIチャットボットです。

患者さんの「知りたい」に24時間答える「メディコAI受付プラス」

メディココンサルティングでは、クリニックのホームページに設置できるAIチャットボット「メディコAI受付プラス」を提供しています。

患者さんがホームページ上で質問すると、AIがホームページに掲載されている情報などをもとに回答します。

例えば、

「診療時間を教えてください」

「駐車場はありますか？」

「予約は必要ですか？」

といった、患者さんからよく寄せられる質問にも24時間対応できます。

患者さんにとっては、診療時間外でも知りたいことを確認できる。

クリニックにとっては、受付に寄せられる定型的なお問い合わせを減らし、スタッフの負担軽減につなげることができる。

ここまでは、いわゆる「AIチャットボット」を想像すると、比較的わかりやすいメリットだと思います。

しかし、私たちが注目しているのは、もう一つあります。

それが、「患者さんが何を質問したのか」という情報です。

AIが答えられなかった質問は、ホームページ改善のヒントかもしれない

例えば、患者さんから、

「駐車場はありますか？」

という質問が何度も寄せられているとします。

実は、ホームページのアクセスページには駐車場についてきちんと掲載されている。それなのに質問されているとしたら、

「情報が掲載されている場所がわかりにくいのでは？」

「トップページからアクセスしづらいのでは？」

「患者さんが知りたい内容まで十分に説明できていないのでは？」

と考えることができます。

さらに、AIが回答できなかった質問にも重要なヒントがあります。

患者さんは知りたいのに、AIがホームページから答えを見つけられない。

それは、患者さんが必要としている情報がホームページに不足しているサインかもしれません。

そこで必要な情報を追加したり、ページの内容や導線を見直したりする。

すると、次に同じ疑問を持った患者さんは、より簡単に答えへたどり着けるようになります。

患者さんが質問する
→ AIが回答する
→ 質問の傾向がわかる
→ 足りない情報や伝わりにくい情報を発見する
→ ホームページを改善する
→ さらに患者さんが使いやすくなる

AIチャットボットは単に問い合わせに回答するだけではなく、患者さんが本当に知りたいことを知るための窓口としても活用できるのです。

AI時代だからこそ「ホームページそのもの」が重要になる

ここで忘れてはいけないことがあります。

AIチャットボットを設置すれば、それだけで便利なホームページになるわけではありません。

AIが患者さんの質問に答えるためには、もとになる正確な情報が必要です。

診療内容、診療時間、予約方法、アクセス、初診時の流れなど、患者さんが必要とする情報がホームページ上できちんと整理されていることが大切です。

つまり、AIが便利になればホームページが不要になるのではなく、むしろAIが活用できるような「情報の土台」として、ホームページの重要性は高まっていくとも考えられます。

デザインがきれい。

スマートフォンでも見やすい。

それだけではなく、

「患者さんが知りたい情報が揃っているか」

「必要な情報へ迷わずたどり着けるか」

「公開後も患者さんのニーズに合わせて改善できるか」

こうした視点も、これからのクリニックホームページには必要になってくるのではないでしょうか。

これからホームページを作るなら「公開後」も考えてみる

これからクリニックを開業される方や、ホームページのリニューアルを検討されている方にとって、制作会社を選ぶ際にはデザインや制作費など、さまざまな比較ポイントがあります。

その中に、もう一つ、

「ホームページを公開したあと、どのように育てていくのか」

という視点を加えてみてもよいかもしれません。

ホームページは、一度完成したら何年間も同じ状態で使い続けるものではありません。

診療内容が変わることもあれば、患者さんのニーズやWebの使われ方も変わっていきます。

実際の患者さんの反応を見ながら情報を追加したり、わかりにくい部分を改善したりする。

制作時の見た目だけでなく、公開後の運用や改善まで一緒に考えられるかどうかも、制作会社を選ぶ一つのポイントになるのではないでしょうか。

ホームページは「作る」から「育てる」へ

患者さんが自分で情報を「探す」ホームページから、知りたいことを「質問できる」ホームページへ。

そして、患者さんから寄せられた質問をもとに、さらにわかりやすいホームページへ改善していく。

AIによって変わるのは、便利な機能が増えることだけではありません。

患者さんがどんなことに困り、どんな情報を求めているのかを知ることで、ホームページそのものをより良くしていくことができます。

AI時代のホームページは、「作って終わり」ではなく、患者さんの声をもとに育てていくものへ。

メディココンサルティングでは、医療機関のホームページ制作から公開後の運用・改善までサポートしています。

また、患者さんからの質問にAIが24時間対応し、その質問をホームページ改善にも活用できる「メディコAI受付プラス」もご提供しています。

これからホームページを制作・リニューアルされるクリニックはもちろん、

「ホームページはあるけれど、うまく活用できていない」

「同じような電話問い合わせが多い」

「患者さんにとって、もっと使いやすいホームページにしたい」

というクリニックの方も、ぜひ一度ホームページの「これから」を考えてみてはいかがでしょうか。